Unabhängig in welchem speziellen Bereich man im Marketing tätig ist, man muss dialogstark sein und schnell auf den Gesprächspartner eingehen können. Hierbei ist beim Network Marketing die Einwandbehandlung ganz besonders wichtig. Denn egal wie gut ein Produkt ist, Kunden wollen zunächst stets von ihm und seinem Nutzen überzeugt werden. Sie haben Bedenken und müssen diese auch äußern dürfen. Es geht bei der Einwandbehandlung nicht darum, diese einfach verbal beiseite zu schieben. Im Gegenteil – um auf der Beziehungsebene zu punkten, müssen Einwände ernst genommen werden. Dieses Verhalten signalisiert dem Gegenüber, dass er respektiert wird und der Gesprächspartner Interesse an ihm hat. Das schafft eine ganz andere Ausgangsbasis für ein Gespräch, weil dadurch eine erste Vertrauensbasis entsteht. Nimmt man hingegen den Einwand nicht ernst, wird sich der Gesprächspartner aus dem Gespräch zurückziehen und das Verkaufsgespräch scheitern. Man spricht hier in Zahlen sogar davon, dass immerhin 95 Prozent aller Aufträge verloren gehen, weil die Einwandbehandlung nicht gelernt wurde. Dementsprechend hat man 95 Prozent gute Gründe, um sich intensiv mit der Einwandbehandlung in einem Verkaufsgespräch auseinanderzusetzen.

Einwandbehandlung Verkaufsgespräch

Ablauf Verkaufsgespräch

Der Ablauf bei einem Verkaufsgespräch folgt einem spezifischen Schema. In der Regel stellt sich der Gesprächsführer erst einmal kurz selber vor und geht im Anschluss zu dem Produkt, das er präsentieren will. Sinnvoll ist es hierbei sich mit den gängigen Einwänden bereits im Vorfeld auseinanderzusetzen und gängige Vorurteile im Vorfeld von sich aus anzusprechen und auszuräumen. Diese Einwandbehandlung geschieht im besten Falle geschickt eingebaut bei der Vorstellung der Geschäftsidee beispielsweise über das Erzählen von dem eigenen Weg und eigenen Zweifeln, die man zu beginn hatte. Generell helfen persönliche und authentische Geschichten in einem solchen Gespräch zur Einwandbehandlung. Gelingt dieses Vorgehen, schafft man eine Verbindung zwischen sich und dem Gesprächspartner. Bei diesem geschehen im Idealfall zwei Dinge gleichzeitig: Er fühlt sich mit seinen Vorurteilen oder Vorbehalten gesehen und berücksichtigt. Zugleich wird er sich beim richtigen Vorgehen aufgrund der Beziehungsebene und des menschlichen Bedürfnisses nach Zugehörigkeit auf der Seite seines Gesprächspartner positionieren. Damit werden Vorbehalte direkt aus dem Weg geräumt und das weitere Gespräch kann harmonisch verlaufen. In vielen Fällen wird es jedoch auch spezielle Vorbehalte seitens des potentiellen Kunden geben, die dieser später noch einmal anspricht. Hiervon darf man sich einerseits nicht verunsichern lassen und darf sich vor allem nicht angegriffen fühlen – auch wenn man die Punkte vorab bereits angesprochen haben sollte. Einer der schlimmsten Fehler in der Einwandbehandlung wäre in so einem Fall auf einen Einwand beispielsweise so zu reagieren: „Aber Herr Mayer, ich habe Ihnen doch bereits gesagt, dass Sie mit ein wenig Vorarbeit gut mit xy verdienen können.“ Mit einer solchen Reaktion wird auf der Beziehungsebene reagiert und nicht auf der Sachebene. Der Gesprächspartner fühlt sich bevormundet und mit seinem Anliegen nicht ernst genommen. Als Gesprächsführer sollte man stets darum bemüht sein, in seiner Reaktion auf der Sachebene zu bleiben und die Beziehungsebene durch das Eingehen auf den Gesprächspartner zu pflegen und nicht zu belasten. Dies ist tatsächlich auch die große Kunst in einem solchen Verkaufsgespräch und der dazugehörigen Einwandbehandlung: Einerseits eine Beziehungsebene aufzubauen und hierbei persönlich nahbar auf den Gesprächspartner zu wirken und zugleich doch die professionelle Distanz innerlich so sehr zu wahren, dass man sich zu keinem Zeitpunkt von Einwänden oder Nachfragen persönlich angegriffen fühlt. Dieser kunstvolle Spagat bedarf einiger Übung.

Ein wichtiger Unterschied: Nicht jeder kann im Jetzt überzeugt werden

Was jedoch auch ganz wichtig ist: Unabhängig davon, wie kunstvoll und gut man in der Gesprächsführung ist, wird es Gesprächspartner geben, die noch nicht so weit sind, die Geschäftsidee anzunehmen oder für die diese generell vom Typ her nicht funktioniert. Hier gilt es, dies zu akzeptieren. Aber woran erkennt man nun den Unterschied an jemandem, der noch nicht so weit ist oder vom Typ her wahrscheinlich nie sein wird und von jemandem, der sich mit guter Einwandbehandlung überzeugen lässt? Dafür gibt es bestimmte Kennzeichen in einem Gespräch. Beispielsweise werden immer neue Einwände gebracht, egal wie gut ihnen begegnet wird. Man fühlt sich in einem solchen Gespräch ein wenig so, wie in der ersten Warum-Fragephase von Kindern: Das Gespräch dreht sich unendlich im Kreis und es ist kein Fortschritt in Sicht, weil eben immer von neuen Seiten Einwände gebracht werden. Hier gilt es, sich vorerst zurückzuziehen und eventuell das Gespräch zu einem späteren Termin noch einmal zu suchen. Merkt man in einem Verkaufsgespräch am Verhalten des Gegenüber, dass dieser kein besonders kommunikativer und eher ein introvertierter Typ ist, ist dies ein Indiz dafür, dass der Bereich Network Marketing nicht unbedingt für diesen Menschen passen muss. Kommen dann noch verschiedene Einwände und spürt man, dass dem Gesprächspartner das Gespräch unangenehm wird, gilt es auch hier, dies zu akzeptieren. Es gibt Menschen, die sind einfach für diese Art von Unternehmen nicht geeignet. Stellt man stattdessen eine grundsätzliche Offenheit bei dem Gesprächspartner fest und nimmt diesen als interessierten und aufgeschlossenen Menschen wahr, so lohnt es sich auch, nachzuhaken und im Dialog zu bleiben.

Die richtigen Fragetechniken bei der Einwandbehandlung

Einwandbehandlung Fragetechniken

Wie kann man ein Verkaufsgespräch lebendig gestalten und den Gesprächspartner aktiv einbinden? Mit der richtigen Fragetechnik kommt einerseits das Gespräch in einen lebendigen Fluss und andererseits sammelt man ganz nebenbei eine Vielzahl an wichtigen Informationen über das Gegenüber. Man sollte hierbei die Fragen stets so formulieren, dass die Antworten positiv ausfallen. Das ist einer der leichtesten Tricks, damit eine positive Grundstimmung im Dialog entsteht. Beispielsweise kann man sich relativ sicher, dass die Antworten auf die folgenden Fragen positiv ausfallen: „Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie es wäre, einfach weniger arbeiten zu müssen?“ oder „Wer möchte nicht gerne entspannt langfristig über mehr Geld verfügen können?“ Auch bei der Einwandbehandlung ist die Fragetechnik wichtig, wie es gleich bei den Beispielen noch einmal sehr deutlich wird. Sie können sozusagen ein effektiver zweiter Schritt in der Reaktion auf den Einwand sein und damit den Gesprächspartner quasi zu einer eigenen Erkenntnis führen.

Einwände verstehen (und ihnen die Luft aus den Segeln nehmen)

Der Gesprächspartner unterbricht das Verkaufsgespräch mit einem Einwand, wie beispielsweise „Ich weiß aber gar nicht, woher ich die Zeit und das Geld nehmen soll, denn der Aufbau klingt schon zeitintensiv.“ Was ist der Hintergrund dieser Aussage? Tatsächlich Sorge um die geringen Investitionskosten oder die Zeit, die man zu Beginn aufbringen muss? – Nein, in der Regel sind Einwände Sorgen. Menschen sind von Natur aus bequem und begeben sich nicht gerne aus ihrer Komfortzone, wenn ihnen nicht ein echter Leckerbissen präsentiert wird. Hinter vielen Einwänden steht die Sorge vor der Veränderung und auch die Angst vor der Niederlage. Dies wird aber kaum jemand direkt artikulieren und gerade deshalb müssen diese Sorgen jedoch auch eingebunden werden. Zum einen muss man also auf die Aussage des Einwands an sich eingehen. „Ich kann die Sorge verstehen. Mir ging es zu Beginn auch nicht anders.“ Dann kann man über die persönliche Geschichte auf die unter dem Einwand liegenden Sorgen kommen. Wichtig ist dabei, dass man über sich spricht und nicht den Gesprächspartner plump konfrontiert. Beginnt dieser dann sich zu öffnen, kann man noch einmal besser auf ihn eingehen. Dies schauen wir uns jetzt noch einmal an konkreten Beispielen mit beliebten Einwänden an.

Einwand Beispiele

„Dafür habe ich gerade gar keine Zeit“

„Herr Mayer, das kann ich gut verstehen. Jeder von uns muss mit der wenigen Zeit, die er hat, ja gut wirtschaften. Und genau das war für mich der ausschlaggebende Punkt, um mich mit xy zu beschäftigen. Denn Sie investieren ja kurzfristig mehr Zeit und gewinnen langfristig durch das Passiveinkommen tatsächlich wieder Zeit. Und das kommt Ihnen doch dann wieder entgegen, oder nicht? Mehr freie Zeit?“ – „Das klingt natürlich gut. Aber ich weiß wirklich nicht, woher ich jetzt aktuell mehr Zeit nehmen soll.“ – „Und hier kommt die Flexibilität unseres Geschäftsmodells Ihnen zugute. Schließlich gibt es keine festen Zeiten, die Sie machen müssen, sondern es geht flexibel nach Ihren Bedürfnissen und Möglichkeiten. Vielleicht kann ich Ihnen einfach kurz vorstellen, wie ich das gemacht habe.“ Nun kann man kurz vorstellen, wie man das System langsam aufbaut. „Meiner Erfahrung nach ist das so, wenn man nichts verändert, bleiben die Dinge immer gleich und werden nicht besser. Wir bieten Ihnen die Chance, Ihr Leben dauerhaft zu ändern und Zeit und Geld zu gewinnen. Wie klingt das für Sie?

„Dafür habe ich gerade gar kein Geld“

„Und genau deswegen ist unser Geschäftsmodell das richtige für Sie. Schließlich können Sie damit mit einem geringen Einsatz schnell zu mehr Geld kommen. Wenn Sie einfach einen Monat auf den Kaffee verzichten oder das Auswärtsessen mit Freunden oder das Rauchen aufgeben, werden Sie sich wundern, wie schnell Sie die geringen Investitionskosten zusammen haben. Bei mir hat das super geklappt. Ich habe einfach mit dem Rauchen aufgehört und das gesparte Geld dann hier investiert.“ Wichtig ist immer vor Augen zu haben, dass die Einwände einen Untergrund haben, wie er bereits bei dem Punkt Einwände verstehen genannt wurde.

„Ich finde das zwar interessant, aber ich kenne keinen“

„Haben Sie wirklich diesen Eindruck? Ich bin mir sicher, wenn Sie eine Liste machen würden, wären Sie selber erstaunt, wie viele Menschen plötzlich dort stehen. Und von diesen Menschen wünschen sich die meisten dann wiederum mehr Freizeit und mehr Geld und sind damit genau die richtigen Partner für unser System. Glauben Sie nicht?“ Hier kann man dann auch noch Sportvereine und sonstige Hobbys ins Feld führen, über die man Menschen kennenlernt. Auch dieser Einwand ist im Grunde ein Vorwand und möchte entkräftet werden.

„Das kenne ich – da verdient man nichts.“

„Wirklich? Woher kennen Sie uns denn und wer hat mit uns nichts verdient? Unser Erfolg entsteht ja gerade dadurch, dass alle Beteiligten gut mit uns verdienen, sonst würden wir uns ja gar nicht halten können. Wir sind gerade für Menschen wie Sie interessant, die genau hinschauen und etwas verdienen wollen. Mit uns kann man seine Zeit effektiver nutzen. Wir können dem Tag nicht mehr Stunden geben, aber wir können die Stunden bestmöglich für uns arbeiten lassen. Oder wie sehen Sie das?“

Fazit Einwandbehandlung

Was muss man sich also über Einwände und den Umgang mit ihnen merken? Einwände wollen verstanden und dann entkräftet werden. Einwände haben immer einen doppelten Boden – die Ebene unter ihnen besteht aus Unsicherheit und Angst und will ebenfalls ins Gespräch integriert werden. Befolgt man diese simplen Ratschläge, wird die Gesprächsführung um einiges effektiver werden.